Défis, Risques et Bénéfices

Les changements liés à la nouvelle organisation du travail vont créer des défis, des risques mais aussi des bénéfices.

Défis

Une organisation encore plus rigoureuse

• Respect des procédures, notamment des règles de traçabilité
• Organisation des plannings.

Une entraide encore plus développée

• Forte interdépendance des acteurs, y compris au sein des services :
• « difficulté de partager au sein d’une même équipe sur un même site…»
• Coopération à distance (région Sud Est, pilote de la mutualisation)

Impacts sur les hommes (managers, équipes, collaborateurs)

• Passer d’une logique de dossier à une logique de client
• Dématérialisation de l’ensemble des pièces des dossiers.

Risques

Diminution de l’intérêt du travail

• Activité répartie en sous-tâches
• Perte de la globalité de la finalité d’une action.

Stress et tensions au sein de l’équipe

• Gestion partagée de la relation client difficile à assumer
• « impression de moins bien faire son travail »
• Impératif de coopération à distance et de fonctionnement en réseau
• Remontée permanente sur l’état des stocks.

Baisse de l’engagement

• Application stricte des procédures
• Perte de repères car dématérialisation, « plus d’armoires », etc.
• Stress de la relation client.

Bénéfices

Du point de vue du client :

• Traitement plus équitable (des agents et des clients)
• Augmentation de la qualité de service client.

Du point de vue du collaborateur :

• Plus de partage sur la technique avec les collègues
• Multiplicité et diversité des échanges entre les régions et avec Rabat
• Renforcement de la qualité des liens entre les collaborateurs .

Objectifs de la formation

Atténuer le stress afin de :

• Accueillir sereinement les changements de méthodes de travail
• Faire siens et tirer parti de ces changements
• Augmenter le ‘bien-être’ émotionnel des gestionnaires Sinistres
• Préserver la qualité de la relation avec le client.

Puiser dans ses ressources internes afin de :

• Régénérer énergie, motivation et engagement
• D’optimiser les performances et d’augmenter l’énergie personnelle
• Construire la bonne distanciation : Sérénité et Engagement
• Prendre soin de sa vie émotionnelle : attitude positive et efficacité.

Pédagogie

Durant cette formation, les gestionnaires Sinistres auront l’occasion :

• D’exprimer et de comprendre leurs difficultés
• De prendre conscience que ces difficultés sont partagées par d'autres (première étape dé-stressante.)
• De mettre au point des stratégies pratiques de préservation de soi et de gestion du stress.

Simulations de traitements téléphoniques

Des jeux de rôles permettront aux participants

• De mettre en pratique et de tester les outils proposés
• De mutualiser leurs bonnes pratiques.

Les techniques du théâtre sont des outils d’exploration et de partage d’expérience. Elles permettent d’expérimenter et d’adapter les nouveaux outils à des situations réelles.

Public

Équipe ou acteur d'un changement ou d'une réorganisation

Durée

Cette formation s’étend sur deux jours.

Plan

OPTIMISATION DES PRATIQUES PERSONNELLES

Fluidifiez vos méthodes => Efficacité individuelle

COHÉSION D’ÉQUIPE

Harmonisez le travail d’équipe => Efficacité collective

SE PRÉSERVER MENTALEMENT

Maîtrisez les agents stressants => Préservez votre concentration

SE PRÉSERVER ÉMOTIONNELLEMENT

Préservez votre vie émotionnelle => Votre enthousiasme réactivé

SE PRÉSERVER PHYSIQUEMENT

Pratiquez la relaxation active => Votre énergie et votre bien-être décuplés

Et tout au long de la formation :

AMÉLIORER L’EFFICACITÉ PAR LA SIMULATION D’APPELS

Pratiquez la simulation d’appels => Vos compétences téléphoniques magnifiées