ObjectifsTransmettre des outils pratiques aux Managers de plateformes téléphoniques dans le but de promouvoir la sérénité et l’efficacité au sein de son équipe. Le manager et son équipe au quotidien- Comment ne pas transmettre son stress à ses équipes
- Communiquer avec fluidité et de façon non stressante avec son équipe
- Savoir décrypter au niveau rationnel et au niveau émotionnel ce que disent les chargés de clientèle
- Prendre conscience des individualités des chargés de clientèle
- Adapter son style de management et sa communication face à ces individualités : Les clients sont gérés de manière collective, les chargés de clientèle sont managés de manière individuelle
- Promouvoir la compréhension et l’adhésion des chargés de clientèle vis-à-vis des procédures
Le débriefing- Savoir vérifier la perception des chargés de clientèle vis-à-vis du processus de débriefing
- Savoir écouter
- Etre factuel et sans jugement
- Savoir équilibrer feedback positif et négatif
- S’appuyer sur les points forts des chargés de clientèle
- Identifier les gisements de progrès
- Motiver, Remotiver, donner des directions d’amélioration exploitables
Valoriser les managers- Capitaliser sur ce qu’ils savent déjà faire
- Prise de conscience de leurs compétences de manager
- Echanges de bonnes pratiques entre eux
Sources de stressStress lié à la fonction des chargés de clientèle Les entretiens téléphoniques avec la clientèle génèrent du stress et des phénomènes d’usure Stress lié aux rapports Managers/Chargés de clientèle Risque de confusion entre l’organisation Managériale et Commerciale La gestion des dossiers étant collective, un client « appartient » à tout les Chargés d’Appels. Par contre les managers doivent s’adresser à leurs collaborateurs de manière individuelle. Cette gymnastique de passage constant entre une vision individuelle et collective risque de rendre les pratiques managériales confuses et engendrer du stress. Les fortes contraintes propres des Managers peuvent aussi générer du stress- Risque de transfert involontaire du stress du manager sur son équipe
- Descentes des procédures et des consignes de façon trop directe : « Effet douche »
Stress lié à la pratique des Débriefings
L’écoute des conversations Chargés de Clientèle/Clients peut être perçue comme inquisitrice Les débriefings peuvent être perçus comme des jugements Jugements d’autant plus difficiles qu’ils ont des conséquences financières pour le chargé de clientèle Recevoir du feedback sur sa performance est potentiellement générateur de stress PédagogieCas concrets et Ludisme La formation est axée sur des cas concrets, des jeux théâtraux et des mises en situations théâtrales - Ludisme et créativité
- Approche expérimentale assurant la pérennité des acquis
Des mises en situation théâtrales pour pratiquer les outils Comprendre les problématiques de l’autre de l’intérieur - Se mettre à la place des chargés de clientèle
Ces situations seront préalablement sélectionnées en concertation D.A/Actissima. L’utilisation de ses mises en situation théâtrale permet D’aller au-delà des simples paroles échangées : Intonations, silence, langage corporel De pratiquer immédiatement les Savoir-faire présentés par le formateur De dédramatiser les situations De Tester les outils proposés, par des allers-retours successifs Les plus de la présence d’un acteur professionnel Le formateur se consacre exclusivement au décryptage des situations et au feedback donné aux participants Les participants se confrontent à un acteur durant les mises en situation- L’acteur ose intensifier les situations et l’expression de son émotion
- L’acteur sait à tout moment garder sa distance et maitriser la simulation
- Les participants testent ainsi plus profondément leur savoir faire, leur défense et leur self-control.
Gênes et pudeurs existant éventuellement entre les participants sont ainsi contournées Les mises en situation s’approche ainsi davantage des cas réels La présence de l’acteur apporte une note supplémentaire de ludisme Effet miroirDes feedbacks de la part du formateur permettront à chacun d’objectiver sa performance et d’identifier ses axes de progression Echanges de bonnes pratiques en 4 étapes- Face aux mises en situation, les participants proposent des stratégies.
- Ces stratégies sont immédiatement mises à l’épreuve dans de nouvelles mises en situation
- Les participants apprécient ‘de visu’ la pertinence de leurs stratégies
- Le formateur complète avec un apport théorique (gestion des conflits, gestion du stress)
DuréeDeux journées consécutives SupportsDes supports seront distribués en fin d’intervention - Bibliographie (Gestion de Conflit et Gestion du stress)
- Descriptifs des personnalités difficiles et outils adaptés à chacune
- Stratégies d’expression
rdb
|
Management 
